86 % des consommateurs exigent une meilleure expérience : le BPO colombien répond avec l'IA, la proximité et l'expansion

Le secteur des services externalisés en Colombie est confronté à un tournant. Alors que 86 % des consommateurs exigent une meilleure expérience, mais que seulement 8 % estiment la recevoir réellement, le secteur du BPO (Business Process Outsourcing) évolue vers une transformation complète basée sur l'intelligence artificielle, la décentralisation opérationnelle et l'autonomisation des jeunes talents.

C'est ce qu'a révélé la dernière étude de confiance du secteur, présentée lors de l'ouverture du 25e CX Summit, organisé par l'Association colombienne des BPO (BPrO) à Carthagène. Le rapport offre un aperçu stratégique des défis actuels et des opportunités émergentes dans un environnement impacté par l’automatisation, les changements réglementaires et l’avancement accéléré des technologies émergentes.

Le secteur BPO n’est pas seulement un moteur économique. C'est un laboratoire d'innovation sociale et technologique, où convergent jeunes talents, transformation numérique et vocation de service.

L’un des résultats les plus notables est l’intérêt croissant des entreprises pour la diversification de leur présence géographique. Près de 47,8 % des entreprises BPO prévoient de s'étendre dans de nouvelles villes ou régions du pays, notamment à Antioquia (16,4 %), dans le Valle del Cauca (14,5 %) et dans la région du café (14,5 %). Cette stratégie vise à décentraliser les opérations, à stimuler les économies locales et à tirer parti des talents humains régionaux.

L’innovation technologique est l’axe de transformation le plus puissant. 91,3 % des entreprises interrogées signalent des impacts positifs liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle, de l’automatisation et de l’analyse avancée. En ce qui concerne les deux prochaines années, 95,7 % prévoient d’investir de manière significative dans la technologie et le capital humain, 47,8 % se concentrant sur les solutions technologiques et 39,1 % sur les infrastructures physiques et numériques.

« Il s'agit d'une révolution irréversible. Aujourd'hui, 86 % des consommateurs recherchent une meilleure expérience, mais seulement 8 % estiment en bénéficier réellement », a déclaré Ana Karina Quessep, PDG de BPrO. Dans cette optique, il a mentionné que le défi n’est pas de choisir entre la technologie ou l’émotion, mais plutôt d’intégrer l’intelligence artificielle pour renforcer le lien émotionnel avec les utilisateurs. Le dirigeant a souligné que les clients d’aujourd’hui exigent plus que de l’efficacité : ils recherchent des expériences mémorables et authentiques.

(Lire la suite : Almacontact : leader du Contact Center et du BPO en Colombie ).

Le secteur BPO en Colombie consolide sa position de principal employeur formel de jeunes. 63,05 % de ses effectifs sont constitués de personnes âgées de 18 à 29 ans. Ce profil démographique permet au secteur de rester agile, innovant et ouvert à la transformation. De plus, il offre une plateforme de croissance professionnelle pour les nouvelles générations à travers le pays.

Bien que le phénomène de nearshoring commence à gagner du terrain, son impact reste encore modéré. 39,1 % des entreprises ont augmenté leurs effectifs pour cette raison, et dans la plupart des cas, la croissance a été inférieure à 5 %. Seuls 17,4 % signalent des expansions supérieures à 15 %.

Malgré ce rythme lent, les perspectives générales sont optimistes : 56,5 % des entreprises voient des perspectives de croissance favorables et 13 % sont très confiantes. Cette vision se traduit par des décisions stratégiques telles que l’expansion territoriale et l’investissement soutenu dans les capacités numériques.

L’étude reflète également des perceptions modérées de l’environnement. 56,5 % des personnes interrogées jugent la situation politique, économique et juridique moyenne, tandis que seulement 13 % la jugent favorable. En ce qui concerne la réglementation technologique et numérique, 43,5 % expriment une confiance modérée.

Les facteurs clés pour renforcer la confiance des entreprises comprennent les incitations fiscales (52,2 %), la promotion des talents numériques spécialisés (60,9 %) et un dialogue plus fluide entre le gouvernement et le secteur privé (43,5 %). De même, 63,3 % des entreprises considèrent qu’une réforme du travail est nécessaire et urgente pour répondre à la dynamique actuelle du marché.

À court et moyen terme, les priorités stratégiques du secteur sont clairement définies : 61,7 % des entreprises identifient la transformation numérique comme leur principal objectif, suivie par la nécessité d'une réforme du travail et d'une plus grande stabilité réglementaire (63,3 %). La durabilité apparaît également comme une composante essentielle pour 28,3 % des organisations.

« Le secteur de l'externalisation des processus d'affaires (BPO) n'est pas seulement un moteur économique. C'est un laboratoire d'innovation sociale et technologique, où convergent jeunes talents, transformation numérique et engagement envers le service », a souligné Quessep.

Avec une stratégie basée sur l'innovation technologique, la décentralisation opérationnelle et l'inclusion des jeunes dans l'emploi, le BPO colombien se positionne comme un acteur clé du développement économique national. Son engagement en faveur des partenariats public-privé et une vision qui intègre la durabilité, la technologie et la proximité avec l’utilisateur final renforcent son potentiel en tant que destination compétitive pour les services mondiaux.

L’industrie est confrontée à des défis importants, mais aussi à des opportunités décisives. Dans un marché où les clients exigent davantage et un meilleur service, les BPO colombiens répondent avec l'intelligence artificielle, la proximité et l'expansion.