TUI emplea inteligencia artificial para responder a sus clientes. «Notaron una mejora inmediata».

Recientemente, los clientes de TUI que utilizan el sitio web del operador turístico pueden interactuar con el chatbot Theo, una solución basada en inteligencia artificial. Como explicó Kira Drabner, responsable del programa "Voz del Cliente" de TUI, en una entrevista con Horizont , según informa el sitio web del sector turístico Reise vor-9, el asistente virtual ofrece respuestas sobre reservas, vuelos y quejas. El objetivo es reducir los tiempos de espera de los clientes y garantizar el acceso a servicios continuos. El sistema fue desarrollado por la empresa holandesa Freeday y, según la empresa, la respuesta inicial de los clientes ha sido positiva.

Chatbot mejora la calidad de la información

"Los chatbots no son una herramienta para reducir costos, sino una forma de garantizar un servicio al cliente de alta calidad. Los turistas lo notan de inmediato", enfatiza Drabner. Añade que la asistencia rápida, ya sea de una persona o de una máquina, hace que los clientes se sientan mejor comprendidos.

TUI ya cuenta con experiencia en el uso de soluciones basadas en IA. En 2022, Hapag-Lloyd Cruises, filial del grupo, introdujo un agente de viajes virtual, y ChatGPT está disponible en la app de TUI en el Reino Unido desde 2023. Otras iniciativas posteriores incluyen la influencer virtual Lena en los Países Bajos y el chatbot Claude AI, que apoya la atención al cliente en la cadena Riu Hotels & Resorts.

La pandemia aceleró significativamente la transformación digital de TUI. En lugar de restaurar los sistemas existentes, la empresa implementó la plataforma Qualtrics para la gestión de la experiencia del cliente. Actualmente, más de 10.000 empleados la utilizan habitualmente. Paralelamente, TUI está desarrollando nuevos métodos para medir la satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejora continua tanto del sistema como de la calidad de las respuestas. Como señala Drabner, estas soluciones hacen que el contacto con el cliente se asemeje más a una conversación que a una encuesta tradicional.