Veterinarios se cansan de perseguir alta rotación en cadena comercial Evidensia, decenas de clínicas cierran por éxodo

IVC Evidensia, el mayor inversor en clínicas veterinarias holandesas, se ha topado con problemas debido al éxodo de personal. Debido a la falta de personal, la cadena ha tenido que cerrar 24 de las más de trescientas clínicas adquiridas en los Países Bajos, la gran mayoría de las cuales se produjeron en el último año, confirmó la compañía al ser preguntada.

Una investigación de NRC , basada en documentos internos y entrevistas a más de una veintena de personas implicadas, muestra que cientos de empleados han abandonado recientemente la empresa por insatisfacción con la política de la cadena comercial. Los veterinarios, sus asistentes y otros empleados a menudo se sienten presionados por Evidensia para generar la mayor rotación posible. Por ejemplo, se les exigió que recetaran versiones más caras de ciertos medicamentos y cobraran tarifas mucho más altas por recetar los medicamentos.

Los ejecutivos de Evidensia también instaron a los veterinarios a realizar radiografías con más frecuencia y derivar más clientes a los hospitales de animales de la propia cadena. Tal injerencia sustancial en el trabajo del veterinario es contraria al código ético del sector.

Desde hace más de un año existe un gran descontento dentro de la empresa sobre los métodos de trabajo de la cadena, según documentos internos. «Llevamos tiempo recibiendo señales de malestar en la empresa», escribió el presidente del Comité de Empresa a todos los empleados en enero de 2024. «El malestar descrito es muy diverso: desde quejas por exceso de trabajo y mala comunicación hasta incomprensión ante las subidas de precios, etc.».

Según los implicados, la resistencia interna no ha disminuido desde entonces. “Ningún veterinario está contento con cómo van las cosas ahora”, dice el veterinario Paul Mandigers, quien habló con NRC como presidente del grupo de veterinarios de compañía en la organización profesional KNMvD. También trabaja como neurólogo veterinario en el Hospital de Animales Evidensia en Arnhem. Hay mucha rotación de personal, lo oigo en el lugar de trabajo. Veterinarios y empleados que ven lo que sucede en la consulta dicen: «No lo queremos así».

Muchas otras personas involucradas hablaron con NRC bajo condición de anonimato porque están obligadas a respetar la confidencialidad o han acordado contractualmente que no pueden hacer declaraciones negativas sobre su antiguo empleador. “Uno no se hace veterinario por el dinero”, dice un veterinario que vendió su consultorio a Evidensia hace unos años, pero decidió irse el año pasado. “Hay un grupo que dice: ‘Tengo tantos problemas con esto que voy a parar’”.

En respuesta, IVC Evidensia reconoce que el método ofrece “margen de mejora” y afirma que ya se están tomando medidas. “Tras los comentarios de nuestros empleados, estamos realizando cambios significativos en nuestra estructura operativa y gestión, incluida una mayor participación de los veterinarios en roles de liderazgo”, escribió un portavoz. A principios de este mes, también se reemplazó la dirección de la sucursal holandesa.

La entrada de un puñado de inversores comerciales en el mercado veterinario ha provocado mucho debate en los últimos años, en particular debido a las facturas más elevadas que deben pagar muchos propietarios de mascotas . La autoridad supervisora ​​ACM (Autoridad de Consumo y Mercados) está investigando actualmente si los consumidores siguen recibiendo un trato justo por parte de los veterinarios y también está examinando las "operaciones comerciales de los proveedores de atención sanitaria".

Entre estos proveedores, la británico-sueca IVC Evidensia (propiedad de los fondos de inversión EQT y Silver Lake y del gigante alimentario Nestlé) es, con diferencia, el mayor. Desde 2016, la cadena ha adquirido más de trescientas clínicas veterinarias existentes y ahora emplea a más de tres mil personas. El mayor competidor, AniCura, adquirió más de cien prácticas.

La resistencia de los empleados de Evidensia no se limita a las tarifas más altas que deben cobrar a sus clientes. Evidensia restringió su autonomía, dicen los veterinarios desaparecidos, por ejemplo al imponer qué marca de medicamentos o alimentos para mascotas tenían que recetar a los clientes, o al prohibirles dar descuentos a los clientes que tenían que visitarlos más a menudo con sus mascotas. Además, según las directrices de Evidensia, a veces tenían que realizar acciones para las que no parecía haber ninguna necesidad médica.

Por ejemplo, a los perros se les debe realizar un análisis de sangre estándar que cuesta 100 euros antes de someterlos a anestesia, aunque según muchos veterinarios involucrados esto normalmente no es necesario. Lo mismo se aplica a la anestesia gaseosa obligatoria durante la esterilización de gatos. "Una esterilización media también funciona bien con anestesia mediante inyección, que es mucho más barata", dice el veterinario Maikel Koot de 't Zandt en Groningen, que trabajó en una clínica de Evidensia pero ahora dirige su propia consulta. El resultado es que este procedimiento me cuesta 125 euros y en otra consulta privada cercana cuesta 110 euros. En Evidensia pagas el doble.

Un director regional envió un correo electrónico a los veterinarios diciendo que le gustaría ver derivaciones al Hospital de Animales Evidensia "esta semana".

Evidensia niega que imponga determinadas acciones a los veterinarios. “Todas las decisiones clínicas siguen siendo, como siempre, responsabilidad del veterinario tratante”, escribió el portavoz. “Las directrices apoyan tanto métodos simples (y por lo tanto más económicos) como métodos más avanzados (y por lo tanto más caros), dependiendo de lo que sea necesario en la situación específica”.

Sin embargo, la influencia de Evidensia fue penetrando cada vez más en la sala de tratamiento. Documentos internos muestran que en octubre pasado se pidió a los veterinarios del sur del país que derivaran más clientes a un "hospital de animales" de Evidensia, donde el tratamiento es más caro que en una consulta regular. Un director regional envió un correo electrónico a docenas de veterinarios diciendo que le “gustaría ver algunas derivaciones más esta semana” de dueños de mascotas al Hospital de Animales Evidensia en Geldrop.

"En estos momentos contamos con opciones de endoscopia [examen con cámara interna] temporalmente más amplias en el EDZ Zuidoost Brabant", escribió. Para poder probar y utilizar mejor estas opciones temporales, les rogamos que se pongan en contacto con nosotros de inmediato ante cualquier indicación de endoscopia en los próximos días.

Evidensia escribió en una respuesta que este llamado solo tenía la intención de “garantizar que los veterinarios sepan que los animales con molestias pueden ser derivados a instalaciones especializadas”.

Un gerente de Limburgo instó a los veterinarios a tomar radiografías de las mascotas con más frecuencia, incluso si no fuera necesario desde el punto de vista médico.

A principios de este año, NRC reveló que Evidensia había ofrecido en secreto a sus veterinarios una bonificación si derivaban pacientes a un hospital de animales de Evidensia con más frecuencia. Poco después de su publicación en el periódico, esta acción fue detenida .

También en Limburgo un director regional se hizo cargo del trabajo de los veterinarios. Instó a uno de sus consultorios a radiografiar a las mascotas con más frecuencia, incluso cuando no fuera médicamente necesario, dice un veterinario involucrado. Entonces dijimos: "Lo siento, no vamos a hacer eso". Tomamos fotos cuando lo consideramos necesario. Él solo buscaba más ventas.

Otras dos personas implicadas confirman la petición de más radiografías, un procedimiento que cuesta más de 100 euros para la primera toma. Evidensia no responderá preguntas sustanciales sobre este tema.

Muchos veterinarios salientes también se sintieron incómodos con los llamados 'proyectos volumen', campañas desarrolladas por el departamento de marketing de Evidensia con el objetivo de aumentar el número de citas en las clínicas. Por ejemplo, en 2023, se ordenó a las clínicas de todo el país que se comunicaran con los clientes que tenían mascotas no vacunadas o que se habían saltado una vacuna de refuerzo, con la esperanza de que acudieran a la clínica. Primero por correo electrónico, luego por teléfono.

La gerencia utilizó el sistema informático central para realizar un seguimiento de cuántos clientes había devuelto la llamada cada consultorio. Se abordaron las prácticas que no cooperaron lo suficiente. Estos proyectos “tienen como objetivo aumentar las ventas mediante campañas […]”, escribió el presidente del comité de empresa de Evidensia a sus colegas en enero del año pasado.

En respuesta, Evidensia ahora lo llama una “formulación no representativa que no refleja con precisión la intención de los proyectos”. Según Evidensia, estas campañas pretenden contribuir “a mejorar la salud animal y la prevención de enfermedades”.

Hospital Animal Norte de Evidensia. En respuesta, la cadena dijo que se están implementando "cambios significativos" como resultado de la "retroalimentación de nuestros empleados".

Otro proyecto que encontró resistencia interna fue el llamado Plan Animal y Cuidado . Se trata de una suscripción que cuesta entre 21 y 44 euros al mes y que da derecho a vacunas, varios controles de salud al año y un descuento en algunos tratamientos. Los clientes pueden registrarse a través de una columna en la clínica, y el personal del mostrador les indicará su existencia.

“Cuando gritamos 'Plan de Cuidado de Animales', muchos colegas piensan en algún tipo de seguro y en una oferta extraña y opaca, quizás incluso en algo para estafar a la gente”, escribió el gerente de varias clínicas de Limburgo a sus empleados en 2021. “Esto ya no es así. Es más bien un servicio de suscripción. Totalmente transparente y gestionado por la propia Evidensia”. En julio de 2022 se vendió la suscripción número diez mil. Evidensia ya ha vendido aproximadamente 25.000 planes de cuidados para animales, escribe el portavoz.

El malestar de los empleados aumentó cuando las tarifas de los tratamientos y medicamentos volvieron a aumentar en un veinte por ciento en el verano de 2023, según muestran correos electrónicos internos. “Todos sentimos una enorme carga de trabajo”, escribió una veterinaria a su jefe. Cada quince minutos tienes un cliente frente a ti. Sobre todo cuando una consulta tiene un precio más alto, el propietario también busca más por su dinero.

Un veterinario del sur del país decidió ofrecer a sus clientes grandes descuentos en medicamentos en respuesta al último aumento de precios, para gran enojo de su gerente regional. Esto dio lugar a un acalorado conflicto que culminó con la marcha del veterinario y de varios empleados en otoño de 2023.

Ante el malestar surgido, el presidente del comité de empresa advirtió de nuevos aumentos de precios en enero de 2024. Evidensia podría verse obligada a hacerlo, escribió, porque los "proyectos de volumen" en muchas clínicas no se estaban ejecutando correctamente. "En última instancia, lo único que queda es girar la 'perilla de precios' para llevar las ventas a un nivel saludable", escribió el presidente. “Pero, como todos intuimos, este no es un botón que se pueda presionar indefinidamente”.

Durante el último año, el número de veterinarios y asistentes veterinarios que abandonan Evidensia ha seguido aumentando. Sólo desde principios de este año, alrededor de un centenar de veterinarios han abandonado la cadena, según información interna. “Como ocurre en cualquier organización grande, existe una cierta rotación entre todos los empleados”, afirma Evidensia en una respuesta.

La cadena no quiere revelar cuántos empleados se han marchado en los últimos años. “Consideramos que más detalles sobre esto son confidenciales”. A principios de este mes, se publicaron 231 vacantes en el sitio web de Evidensia.

Evidensia ha tenido que cerrar recientemente consultorios, especialmente en las provincias del norte, debido a la falta de personal. En Groningen y el norte de Drenthe hay ocho consultorios adquiridos, el mismo número que en Holanda Septentrional. También cerraron clínicas en Gelderland, Utrecht, Limburgo, Holanda Meridional y Zelanda. Evidensia no responde a preguntas sobre las consecuencias financieras de los cierres. El éxodo se ve agravado por el hecho de que también hay escasez de personal entre los competidores, lo que significa que muchos de los que se han marchado pueden encontrar fácilmente nuevos empleos en otro lugar. “Mucha gente se va también porque hay demanda de ellos”, afirma el veterinario de Groningen Maikel Koot. “Puedes dejar que tus principios influyan en la búsqueda de un trabajo”.

Evidensia está trabajando para reabrir seis de las 24 clínicas cerradas lo antes posible, escribió el portavoz. Estamos a la espera de la confirmación de la fecha exacta. Además, tres clínicas que se encuentran cerradas se fusionarán con otras de la región. Se ha informado a todos los clientes de las clínicas cerradas y se les ha ofrecido trasladar a sus mascotas a la clínica más cercana.