Preguntas y respuestas: La trayectoria de 15 años de Blue Diamond Resorts en la hotelería con todo incluido

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Con motivo de su 15.º aniversario este año, Blue Diamond Resorts continúa transformando el panorama hotelero. Lo que comenzó como una apuesta calculada por un modelo más moderno y tecnológico para la categoría todo incluido se ha convertido en una cartera que ha ayudado a redefinir las expectativas de los viajeros en este segmento.

A lo largo de los años, Blue Diamond Resorts ha cimentado su crecimiento analizando los cambios en el comportamiento de los viajeros y estando dispuesta a desafiar las normas tradicionales del sector. La compañía introdujo funciones como pulseras RFID para el acceso a las habitaciones, televisores inteligentes y aplicaciones para resorts mucho antes de que esta tecnología se generalizara en el mercado. Estas primeras iniciativas rompieron con la experiencia estandarizada de los resorts y allanaron el camino para un enfoque más conectado de la experiencia todo incluido.

SkiftX habló con Jordi Pelfort, presidente de Blue Diamond Resorts, para analizar cómo la trayectoria de 15 años de la compañía ha dado forma a su estrategia de crecimiento, la evolución de la marca y la visión a largo plazo de hacia dónde se dirige la categoría de todo incluido, incluido el lanzamiento de su nuevo concepto solo para adultos, Royalton Vessence.

SkiftX: Mirando hacia atrás en los últimos 15 años, ¿cuáles son algunas lecciones o conclusiones clave que la empresa ha aprendido?

Jordi Pelfort: Una de las lecciones más importantes que hemos aprendido es la importancia de mantener la agilidad. La industria está en constante evolución y las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca, por lo que la capacidad de adaptarnos, innovar y brindar un servicio excepcional de forma constante ha sido clave para nuestro crecimiento. Empezamos como una marca retadora y ahora somos una de las marcas de resorts de más rápido crecimiento en México y el Caribe. Esto no fue casualidad. Ocurrió porque escuchamos, aprendimos y nunca nos conformamos.

¿Cómo ha respondido Blue Diamond a los cambios en las expectativas de los viajeros a lo largo de los años?

Observamos una creciente demanda de personalización y viajes con significado. Las personas buscan experiencias que las conecten con el lugar, la cultura e incluso consigo mismas. Como respuesta, hemos creado ofertas más personalizables en todas nuestras propiedades a través de nuestros restaurantes, programas de bienestar y experiencias en las habitaciones. También hemos introducido actividades más inmersivas, diseño de inspiración local y ofertas de bienestar que van más allá de un simple tratamiento de spa.

La tecnología también ha jugado un papel fundamental. Los huéspedes esperan un servicio fluido e intuitivo, por lo que hemos integrado herramientas inteligentes y comodidades digitales, pero sin sustituir la atención humana. En definitiva, no nos dedicamos solo a la hostelería. Nos dedicamos a crear momentos que perduren en la memoria de las personas mucho después de su partida.

¿Cuál es la estructura actual del portafolio de Blue Diamond Resorts y qué distingue a cada marca?

Una de las fortalezas de nuestro portafolio es que satisface las diferentes necesidades de los viajeros a través de diversas marcas. Royalton Luxury Resorts es nuestro resort insignia. Aquí, huéspedes de todas las edades pueden disfrutar de servicios de lujo, diseño moderno, gimnasios, spas con todos los servicios y detalles especiales como cenas sin reserva y DreamBeds, nuestros exclusivos colchones artesanales. Los huéspedes encontrarán parques acuáticos, boleras, camas elásticas, laser tag y catas de vino: algo para todos los gustos.

Hideaway at Royalton, un resort dentro de otro resort, es solo para adultos, tranquilo y enfocado en la relajación y la renovación, mientras que Royalton CHIC Resorts es un poco más vibrante. Es para adultos que buscan un ambiente social y dinámico, con servicios como masajes con CBD o tequila y animados bares en la azotea con vistas al mar.

Mystique by Royalton es más boutique e íntimo, para huéspedes que buscan algo más pequeño y local, y Planet Hollywood incorpora la cultura pop, con recuerdos de películas, entretenimiento, máquinas de surf FlowRider, ríos tranquilos y cines. Puedes tener 25 o 55 años y disfrutarlo.

Y ahora, con nuestra marca más nueva, Royalton Vessence, estamos agregando algo completamente diferente para los adultos que desean experiencias más conscientes y enriquecedoras.

¿Qué inspiró el desarrollo de Royalton Vessence y cómo encaja en el portafolio?

La idea de Royalton Vessence surgió al detectar un nicho de mercado. Ya teníamos Hideaway para revitalizar y Royalton CHIC para el ambiente festivo, pero no teníamos una marca independiente solo para adultos centrada en la atención plena y el bienestar, sin ser un retiro de bienestar en el sentido estricto del yoga.

Cuando investigamos qué buscaban los adultos en sus vacaciones, vimos que muchos buscaban experiencias enriquecedoras. No solo tomar el sol, sino conectar con el lugar y su gente. Por eso, diseñamos Royalton Vessence para brindar a los huéspedes momentos inolvidables. Esto incluye clases de cocina, talleres de arte, música en vivo, exposiciones de arte rotativas e incluso cenas de desintoxicación digital donde los huéspedes pueden guardar sus teléfonos durante la cena para estar más presentes.

El espacio cuenta con pequeños detalles, como bolsas de playa que los huéspedes pueden encargar a artistas locales para que las pinten como souvenirs personalizados, y licores locales en sus habitaciones como un pequeño brindis para comenzar el viaje. La marca incluso ofrece natación nocturna con música en vivo. Cada Royalton Vessence reflejará la cultura de su ubicación, por lo que no habrá dos iguales.

Estamos orgullosos de lanzar Royalton Vessence en Barbados y ya hay planes en marcha para expandir esta nueva y conmovedora marca a destinos adicionales en el futuro cercano.

¿En qué aspectos el enfoque de Blue Diamond Resorts se diferencia del de sus competidores en este espacio?

Este año celebramos nuestro 15.º aniversario, un momento para reflexionar sobre cómo empezó todo. En aquel entonces, sabíamos que éramos los recién llegados en una industria consolidada. Pero también sabíamos que teníamos que pensar de forma diferente. Desde el primer día, adoptamos ideas audaces y asumimos riesgos inteligentes. Fuimos de los primeros resorts del sector todo incluido en introducir pulseras RFID como llaves de habitación, y ahora es un estándar en toda la industria. Hemos incorporado el servicio de mayordomo en nuestras Diamond Club Suites, construido algunos de los parques acuáticos más grandes del Caribe y desarrollado experiencias vinculadas a la cultura local.

Sin embargo, nunca hacemos nada solo por decir que lo hicimos; siempre se trata de mantener la frescura para nuestros huéspedes. Eso es lo que nos mantiene modernos, pero no a la moda. No buscamos lo que está de moda solo por hacerlo. Escuchamos atentamente a los huéspedes, a nuestros equipos y a nuestros socios, y evolucionamos con intención. Se trata de crear algo que se sienta auténtico y relevante, y que perdure en el tiempo.

¿Cómo han contribuido los bungalows sobre el agua a la experiencia general del huésped?

La mayoría de la gente solía asociar los bungalows sobre el agua con las Maldivas o Bora Bora, pero queríamos traer ese nivel de exclusividad y una experiencia de ensueño al Caribe, mucho más cerca de nuestros mercados principales en Norteamérica. Los bungalows ofrecen privacidad, acceso directo al mar, suelos de cristal, piscinas privadas y servicio de mayordomo: la experiencia de lujo completa. Desde el principio, nos dimos cuenta de que los viajeros buscaban este tipo de alojamiento sin tener que volar al otro lado del mundo. Esto forma parte de nuestra filosofía más amplia: identificar los sueños de los huéspedes y encontrar la manera de ofrecerlos en nuestros destinos, sin perder la fidelidad a nuestra marca.

¿Qué nos puede contar sobre los programas de sostenibilidad de Blue Diamond Resorts?

No consideramos la sostenibilidad como algo secundario; forma parte de todo lo que hacemos. Para celebrar nuestro aniversario, lanzamos la campaña "15 Años Solidarios", que incluye 15 acciones de cambio positivo en las comunidades donde operamos. Estas incluyen proyectos de reforestación, la plantación de un árbol por cada año de existencia, limpiezas de playas, campañas de donación y programas educativos.

También trabajamos entre bastidores para reducir los plásticos de un solo uso, mejorar la eficiencia energética y abastecernos de alimentos locales siempre que sea posible. Muchos de nuestros resorts utilizan ingredientes locales de temporada, lo que beneficia tanto al medio ambiente como a los agricultores locales. Estamos construyendo los resorts más nuevos con sistemas inteligentes para el uso del agua y la energía, y nuestros equipos están capacitados en las mejores prácticas para la conservación de recursos.

Los visitantes también pueden participar con pequeñas iniciativas. Por ejemplo, contamos con el programa de Conservación de Tortugas Marinas, donde pueden observar la eclosión de tortugas en ciertas épocas del año, y organizamos eventos como el Día Mundial del Bienestar, donde participan en la limpieza de manglares y otros proyectos. Sabemos que siempre hay más trabajo por hacer, pero la sostenibilidad seguirá siendo una parte importante de nuestra forma de operar.

Mirando hacia el futuro, ¿dónde ve las mayores oportunidades de crecimiento?

Las mayores oportunidades residen en evolucionar según las necesidades de los viajeros. Esto implica ampliar nuestra oferta de bienestar y estilo de vida, incorporar más tecnología para personalizar cada etapa de la experiencia del huésped y utilizar los datos de forma inteligente para mejorar el servicio, desde el registro digital hasta la personalización basada en IA. Geográficamente, estamos considerando expandirnos a nuevos mercados internacionales que se ajusten a nuestra esencia, como Europa, Estados Unidos y Sudamérica.

Nuestras alianzas también nos brindan nuevas maneras de crecer. Por supuesto, la sostenibilidad y el impacto en la comunidad seguirán siendo fundamentales. A los huéspedes les importa el impacto de sus viajes en los lugares que visitan, y nos tomamos esa responsabilidad muy en serio. Si seguimos ofreciendo experiencias significativas que se sientan personales y relevantes, a la vez que crecemos responsablemente, seguiremos liderando este nuevo capítulo de la categoría todo incluido.

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