CRA prüft KI und Schulungen, um Callcenter-Mitarbeitern zu helfen, präzise Antworten zu geben
Ein hochrangiger Beamter der Canada Revenue Agency sagt, die Behörde setze auf künstliche Intelligenz und bessere Schulungen, um den Callcenter-Agenten dabei zu helfen, den Steuerzahlern genauere Antworten zu geben.
Melanie Serjak, stellvertretende Kommissarin der CRA, erklärte den Abgeordneten in einem ständigen Ausschuss am Dienstag, die Agentur wolle ein „höheres und standardisierteres“ Ausbildungsniveau einführen und eine „Automatisierung“ einführen, um die Genauigkeit der Beratung der CRA-Agenten für die Öffentlichkeit zu verbessern.
„Wir prüfen künstliche Intelligenz und andere Technologietools, die den Agenten dabei helfen, vollständige und präzise Antworten zu geben“, sagte Serjak. „Wir arbeiten derzeit mit unserem Anbieter daran.“
Nachdem das Büro der Generalauditorin Karen Hogan dieses Jahr vier Monate lang die Kontaktzentren der CRA angerufen hatte, stellte es fest, dass die Mitarbeiter der CRA-Callcenter lediglich 17 Prozent der individuellen Steuerfragen richtig beantworteten.
In einem letzte Woche veröffentlichten Bericht sagte Hogan, die CRA scheine sich mehr darum zu kümmern, die Schicht- und Pausenpläne der Mitarbeiter einzuhalten, als um die „Genauigkeit und Vollständigkeit der Informationen, die sie den Anrufern zur Verfügung stellt“.
Hogan sagte, es gebe für die CRA „viele Möglichkeiten“, ihre Leistung durch Schulungen oder die Priorisierung von Anrufen zu verbessern.
Serjak sagte, bevor ein Agent ans Telefon geht, durchläuft er eine zwei- bis 13-wöchige Schulung im Klassenzimmer, gefolgt von wochenlangem Live-Training am Telefon an der Seite eines erfahreneren Agenten.
„Aus Schulungssicht planen wir die Einführung eines erfahreneren und standardisierten Trainer-Levels“, sagte sie. „Wir planen, in naher Zukunft eine Automatisierung unseres Qualitätsprüfungsprozesses zu implementieren, um ihn für unsere Qualitätsprüfer noch effizienter und effektiver zu gestalten.“
Die CRA hat einen virtuellen Chatbot namens Charlie verwendet, um automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben.
Hogans Bericht zufolge erhalten Steuerzahler vom Chatbot eher eine zutreffende Antwort als von einem Agenten.
„Charlie lag in 33 Prozent der Fälle richtig. Das ist etwas genauer, als wenn man einen Steuerberater kontaktiert und ihm eine Frage zu den persönlichen Steuern stellt“, sagte Hogan am Dienstag. „Ich denke, das zeigt nur, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt.“
Der Bericht des Rechnungshofs ergab, dass neun Prozent der Gesamtbewertung der Mitarbeiterleistung auf die Genauigkeit und Vollständigkeit der Informationen zurückzuführen waren, die sie den Anrufern zur Verfügung stellten. 45 Prozent der Bewertung der Mitarbeiterleistung hingen von der Termintreue und der Zeit ab, die sie mit der Bearbeitung der Anrufe verbrachten.
„Eine so geringe Betonung der Genauigkeit bedeutet nicht, dass die Qualität des Dienstes für Anrufer, die Hilfe suchen, im Vordergrund steht“, heißt es in dem Bericht.
Am 2. September setzte Finanzminister Francois-Philippe Champagne der CRA eine Frist von 100 Tagen, um die Verzögerungen in den Callcentern zu beheben. Die Frist endete am 11. Dezember. Die CRA gibt an, dass sie ihr Ziel hinsichtlich der Anzahl der eingehenden Anrufe, die sie beantwortet, inzwischen bereits übertroffen hat.
Serjak sagte am Dienstag, dass die CRA bereits vor der Fristsetzung an der Verbesserung des Dienstes gearbeitet habe.
„Der 100-Tage-Plan mobilisiert sicherlich die gesamte Agentur im Hinblick auf diese Servicesituation und wir behandeln sie mit der höchstmöglichen Priorität“, sagte sie.
Der stellvertretende Generalauditor Andrew Hayes sagte bei der Ausschusssitzung, dass die Steuerzahler von der CRA Fairness sowie einen zeitnahen und genauen Service erwarteten.
„Ich denke, was wir aus unserem Prüfbericht mitnehmen sollten, ist die Botschaft, dass die CRA ihre Genauigkeit verbessern und die Fragen der Kanadier zeitnaher beantworten muss“, sagte Hayes.
Hayes sagte, die Ergebnisse des 100-Tage-Plans seien ermutigend, er sei jedoch besorgt darüber, wie die Dienstleistungen während einer arbeitsreichen Steuersaison aussehen würden.
cbc.ca
