Wir liegen beim Online-Verkauf klar vorn

TP, der weltweit führende Anbieter digitaler Geschäftsdienste (Teleperformance Performance), deckt mit seiner Studie „Global Customer Experience Trends“ wichtige Trends und Änderungen im Kundenverhalten in der Online-Reisebranche auf. In seiner Stellungnahme gegenüber dem Magazin Capital fragte Tolga Uçbağlar, Präsident der Geschäftsentwicklung für Schwellenmärkte bei TP EMEA, der seit 30 Jahren eine Vorreiterrolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit in der Türkei einnimmt: „Wie werden Verbrauchertrends bei Reservierungen über Online-Reisebüros geprägt?“ Es wurde nach einer Antwort auf die Frage gesucht.

Uçbağlar teilte die Ergebnisse ihres „TP Business Insight Lab“-Berichts für die globale Reisebranche mit: Demnach

- 36 Prozent der Teilnehmer haben in den letzten 12 Monaten Reisen, Urlaubspakete oder Rundreisen über Online-Reisebüros gebucht.

- Besonders hoch ist dieser Wert bei der Generation Y, die als Gruppe die aktivsten Nutzer darstellt.

- Darüber hinaus entschieden sich 49 Prozent der Verbraucher bei der Reservierung für den Abschluss einer Zusatzversicherung. Insbesondere die jüngeren Generationen legen verstärkt Wert auf die Versicherung ihrer Reisen, und diese Gewohnheit verbreitet sich immer mehr. Bei Personen, die den Kundendienst kontaktieren, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine Versicherung über ein Online-Reisebüro abschließen, doppelt so hoch wie bei Personen, die dies nicht tun.

- Bei den Zahlungspräferenzen bevorzugen 35 Prozent der Kunden im Online-Reisebüro die Kreditkarte, 6 Prozent bevorzugen das Lastschriftverfahren und 3 Prozent die Banküberweisung.

Wie sieht es also weltweit mit der Markenzufriedenheit und der Empfehlungsbereitschaft der Verbraucher aus?

- Faktoren, die die Markenzufriedenheit am stärksten beeinflussen; zeichnet sich durch Zuverlässigkeit, Produktangebot, Servicequalität und Produktvielfalt aus.

- Mexiko erreicht mit 9,1 den höchsten Wert bei der Markenzufriedenheit, gefolgt von Kolumbien und Brasilien mit 8,9 Punkten.

- Die Türkei belegt mit 8,8 Punkten den dritten Platz.

- Bei der Markenempfehlung liegt die Türkei mit 61 Prozent über dem Branchendurchschnitt.

Was sind die Highlights und Zufriedenheitsraten bei den Präferenzen für digitale Kanäle?

- Websites sind mit 100 Prozent der beliebteste digitale Kontaktpunkt für Verbraucher. Kunden haben großes Vertrauen in Websites, wenn es darum geht, Informationen zu erhalten und Transaktionen durchzuführen.

- Die Anwendungsinteraktionen auf Mobilgeräten nehmen weiterhin zu und liegen mit einer Rate von 91 Prozent an zweiter Stelle. Auf Platz drei liegen mit 90 Prozent Social-Media-Inhalte.

- Betrachtet man den allgemeinen Zufriedenheitsgrad, sind die Kunden in der Türkei mit den von Online-Reisebüros angebotenen digitalen Kanälen sehr zufrieden. Websites sind mit einem Wert von 8,5 der digitale Kanal mit der höchsten Zufriedenheitsrate. Auch mobile Anwendungen und Social-Media-Inhalte weisen mit jeweils 8,3 Punkten sehr hohe Zufriedenheitswerte auf.

- Die Selbstbedienungsoptionen sind mit 8,2 Punkten etwas niedriger, bleiben aber insgesamt auf einem positiven Niveau.

Wie können die Probleme der Verbraucher im Bereich der digitalen Sicherheit und die Herangehensweise der Marken in dieser Frage das Kundenerlebnis in Zukunft beeinflussen?

- Der Studie zufolge waren 23 Prozent der Verbraucher in den letzten 12 Monaten von mindestens einem Sicherheitsvorfall betroffen. Allerdings hat der Anteil der Verbraucher, die diese Probleme ihren Marken nicht melden, mit 55 Prozent einen hohen Wert erreicht. Einer der wichtigsten Faktoren, der diese Situation erklärt, ist die Tatsache, dass 28 Prozent der Verbraucher der Meinung sind, dass die Marken nicht für ihre Probleme verantwortlich sind. Darüber hinaus gaben 22 Prozent an, nicht zu wissen, wie sie Sicherheitsprobleme melden sollten, und 9 Prozent meinten, der Meldevorgang sei kompliziert. Diese Werte zeigen, dass Marken effektivere Kommunikations- und Lösungsprozesse in Bezug auf die Sicherheit entwickeln müssen.

- Die Türkei liegt mit 24 Prozent auf Platz 4 der Länder mit Sicherheitsproblemen. Dies deutet darauf hin, dass es in der Türkei mehr Beschwerden und Sicherheitsbedenken bei den Verbrauchern gibt. Um diese Situation zu verbessern, erscheint es für Marken wichtig, transparentere und leichter zugängliche sicherheitsbezogene Meldeprozesse zu schaffen.

Welche Faktoren bestimmen die Zufriedenheit der Verbraucher mit ihren Kundenservice-Interaktionen und welchen Ansatz sollten Marken in diesem Bereich verfolgen?

- Der Verbraucher von heute wendet sich nicht nur an den Kundendienst, um ein Problem zu lösen, sondern auch, um eine sinnvolle und reibungslose Interaktion mit der Marke zu haben.

- Wir sehen, dass die drei Faktoren, die die Kundenzufriedenheit am meisten beeinflussen, Professionalität, Produkt-/Servicekenntnisse und einfacher Zugang zum Zugangskanal sind. Der wahre Differenzierungsfaktor für Marken im heutigen Wettbewerbsumfeld besteht nicht nur darin, die aktuellen Standards im Kundenservice beizubehalten, sondern diese Kontaktpunkte intuitiver, proaktiver und persönlicher zu gestalten.