KI schlägt vor, Menschen entscheiden: Studie zeigt geringes Vertrauen in Chatbots beim Einkaufen

Eine neue Studie von SOCi zeigt, dass 95 % der Verbraucher bei Kaufentscheidungen weniger auf KI vertrauen und stattdessen menschlicher Bestätigung und sozialen Medien den Vorzug geben.

Trotz der zunehmenden Nutzung von Tools der künstlichen Intelligenz in der Produkt- und Dienstleistungsforschung zeigt eine aktuelle SOCi-Studie, dass 95 % der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen immer weniger auf KI vertrauen. Dies bestätigt erneut die entscheidende Rolle menschlicher Validierung und sozialer Medien.

Der Consumer Behaviour Index (CBI) 2025 von SOCi beleuchtet einen grundlegenden Trend im digitalen Zeitalter: das anhaltende Misstrauen der Verbraucher gegenüber künstlicher Intelligenz (KI) bei Kaufentscheidungen. Obwohl 19 % der Verbraucher KI-Tools nutzen, um Restaurants, Geschäfte oder Dienstleistungen zu finden, betrachten überwältigende 95 % KI als die am wenigsten vertrauenswürdige Quelle für ihre Kaufentscheidungen.

Das zentrale Ergebnis der Studie lässt sich mit dem Satz zusammenfassen: „KI schlägt vor, Menschen entscheiden!“ Dies unterstreicht die zwingende Notwendigkeit für Marken, menschliche Validierung in ihre Strategien zu integrieren, um ihre Relevanz auf dem heutigen Markt zu erhalten. Während sie KI-gestützte Optionen erkunden, tauchen Verbraucher intensiv in soziale Medien ein und suchen vor einem Kauf Unterstützung durch menschliche Erfahrungen.

Monica Ho, Marketing Director bei SOCi, betont: „KI kann die Frage beantworten, aber soziale Medien schaffen Vertrauen.“ Ho betont, dass Plattformen wie TikTok und Instagram neben Bewertungen nicht nur Content-Kanäle, sondern „entscheidende Konversionshebel“ seien. Marken, die in diesen Bereichen keine authentische und bedeutungsvolle Präsenz aufbauen, riskieren, in einem vertrauensorientierten Markt schnell an Relevanz zu verlieren.

Die Studie bestätigt die Bedeutung von TikTok, Instagram und realen menschlichen Erfahrungen als bestimmende Faktoren für Verbraucherentscheidungen. Ein zentrales Ergebnis ist, dass Verbraucher eine neue Such- und Kaufmethode angenommen haben: Sie recherchieren Optionen, die von KI präsentiert oder durch Werbung angeregt werden, und vertiefen sich anschließend in den sozialen Medien, um sich zu vergewissern, dass sie diese bestätigen.

Bewertungen entwickeln sich zum letzten Kontrollpunkt vor der Konvertierung. 91 % der Verbraucher verlassen sich bei der Bewertung lokaler Unternehmen auf von Gleichgesinnten erstellte Inhalte. Darüber hinaus bevorzugen 40 % der jüngeren Zielgruppen Videobewertungen. 65 % der Verbraucher entscheiden sich eher für ein Unternehmen, das aktiv auf Bewertungen reagiert. Allerdings stehen 55 % der Verbraucher gefälschtem Feedback zunehmend skeptisch gegenüber. Dies unterstreicht, dass Transparenz und Reaktionsfähigkeit heute entscheidend für den Geschäftserfolg sind.

Ho kam zu dem Schluss, dass Marken angesichts der zunehmenden Vermischung von Suche, sozialen Medien und Reputation Transparenz, Authentizität und Vertrauen über alle Kanäle hinweg priorisieren müssen. Unternehmen, die echte Kundenerlebnisse präsentieren, visuelle Inhalte nutzen und sich auf Plattformen wie TikTok, Instagram und vertrauenswürdigen Bewertungsseiten aktiv engagieren, werden eine dauerhafte Kundenbindung erreichen.